用微笑 用技巧 用真心
用微笑 用技巧 用真心
转眼间,我们MOMA快捷酒店已经开业五年多时间了,而我,也站在酒店的前台伴随着酒店经历了四年多的风风雨雨,一步一步走到了现在。身为快捷酒店资历**老的员工,相信我接待的客人也应该比其他所有员工都要多,和形形色色的客人打交道的经验我也应该是**丰富的吧。在酒店工作面对各种各样的客户,难免产生摩擦,由于我们前厅较小,不设有大堂副理的位置,所以遇到客人投诉我们不像饭店里面有大堂副理出面解决,基本都是我们总台员工身兼大堂副理**时间处理客人投诉,实在解决不了再通知里面的大堂副理或值班经理。在处理客人投诉方面我也积累了一些经验和一些招数,在此与大家分享一下:
1.要有耐心
耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里的空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。
2.注意态度
客人有抱怨或投诉就代表客人对酒店的配品或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳,礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。
3.动作迅速
处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示酒店解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害,四是可以把损失降低到**少。建议当天给客人一个初步的答复。
4.语言婉转
客人对酒店不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。酒店行业有句名言便是“客人永远是对的” 。
5.满意补偿
顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换配品、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送,让客人感受酒店的诚意即可。
6.层次高低
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。
7.解决办法
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
有了这7招,相信什么样的客人都会消气并成为酒店的忠实客户,受益的还是我们自己,何乐而不为呢?
文/国际饭店 周迪